Vertrauen
In diesem Kapitel beschreiben wir, wie wir auf Vertrauen wirken.
Viel Spaß beim Lesen!
Einleitung
Essenziell für unseren Wert Beziehungen ist das Vertrauen, das uns von unseren Anspruchsgruppen entgegengebracht wird, und welches wir als Bank wiederum ihnen entgegenbringen. Wir sprechen hier von Privatkund*innen, Firmenkund*innen, Lieferant*innen, Netzwerkpartner*innen, Mitbewerber*innen und der Öffentlichkeit.
Vertrauen besteht für uns aus der Erwartung, dass die geschäftliche oder nicht-geschäftliche Beziehung aufrechterhalten und gepflegt wird, und dem ehrlichen und fairen Umgang miteinander. Um dieses Vertrauen zu erhalten und zu fördern, pflegen wir den engen Dialog, bieten Unterstützungen in akuten Notsituationen und berichten proaktiv und transparent über aktuelle Entwicklungen.
Das (eigene) Geld in andere Hände zu geben, zeigt Vertrauen und impliziert die Erwartung, dass das Bankgeschäft zuverlässig geführt wird. Aus diesem Grund ist es für uns als GLS Bank von höchster Priorität, eine zuverlässige Dienstleisterin und Partnerin für unsere Anspruchsgruppen zu sein.
Vertrauen zu fördern bedeutet für auch uns vollständige Transparenz in unserem Bankgeschäft, unserem politischen Engagement, unserer Betriebsführung und in unserem Umgang mit Anspruchsgruppen. Schließlich ist Transparenz einer unserer sieben Markenkernwerte, an denen wir uns ausrichten. Unser Maß an Transparenz ist einmalig im Bankensektor.
Auch die Wertschätzung gegenüber unseren Anspruchsgruppen ist eine wichtige Grundlage, um Beziehungen zu pflegen. Eine wertschätzende Beziehung definiert sich durch den transparenten und fairen Umgang mit unseren Partner*innen sowie zahlreiche Möglichkeiten der Mitbestimmung, und den Einbezug ihrer Meinungen und Anregungen.
Als lernende Organisation sind wir auf die Kompetenzen und den Ideenreichtum unserer Anspruchsgruppen angewiesen. Deshalb ist es für uns unverzichtbar, die für sie relevanten Themen in Erfahrung zu bringen und diesen offen zu begegnen. Verschiedene Meinungen, Ansichten und Erfahrungen finden bei uns große Wertschätzung. Diese Wertschätzung der Diversität ermöglicht es allen Anspruchsgruppen ihre Ideen und Eindrücke zu teilen und sich zu beteiligen. Uns wiederum ermöglicht es, unsere Arbeit zu reflektieren. So bieten wir den Raum gemeinsam gesellschaftlichen Mehrwert zu schaffen.
In dem Moment, wo unsere Zuverlässigkeit eine Vertrauensbasis schafft, und somit einen Mehrwert für unsere Anspruchsgruppen bietet, sprechen wir vom Idealzustand.
Transparenz ist ein Kernwert unserer Tätigkeit und eine tief verinnerlichte Selbstverpflichtung. Wir sind unseren Mitgliedern und Kund*innen Transparenz über die Wirkung ihres Geldes schuldig, schließlich vertrauen sie es uns an. Überall dort, wo wir es dürfen, wollen wir Möglichkeiten der Transparenz ausschöpfen, Zielkonflikte aufzeigen und gemeinsam diskutieren und somit ehrliche und vertrauensvolle Beziehungen zu unseren Anspruchsgruppen pflegen und fördern.
Langfristige Beziehungen zu unseren Kund*innen
Im Kreditgeschäft stehen die Nähe zu unseren Kund*innen sowie der Aufbau langfristiger, vertrauensvoller Kund*innenbeziehungen im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeit. Dabei haben wir den Anspruch, unser Bankgeschäft intuitiv und zuverlässig zu gestalten, unseren Kund*innen in allen Belangen mit den passenden Angeboten zur Seite zu stehen und kompetent und zugewandt zu beraten. Über unsere sieben Filialstandorte in Deutschland hinaus wollen wir in den Regionen präsent sein und auch den persönlichen Kontakt ermöglichen.
Langfristige Beziehungen zu unseren Lieferant*innen
Als Dienstleistungsunternehmen haben wir deutlich weniger Lieferant*innen als produzierende Unternehmen. Wir kaufen hauptsächlich IT-Infrastruktur, Lebensmittel, Papier und Büroausstattung ein. Unsere Lieferant*innen wählen wir ebenfalls nach unseren strengen sozial-ökologischen Werten aus. Zusätzlich liegt unsere Priorität darauf, lokale Lieferant*innen zu beauftragen und mit ihnen langfristige Beziehungen aufzubauen.
Die GLS Bank wählt alle Lieferanten auch unter ökologischen Aspekten aus. Wir beschränken uns auf nationale (und in Einzelfällen auf europäische) Zulieferer*innen und Auftragnehmer*innen unter Beachtung der hohen nationalen bzw. europäischen ökologischen Anforderungen. In der Regel ist uns dies aber noch nicht genug und wir erwarten von unseren Lieferant*innen sowie von den über diese bezogenen Waren und Dienstleistungen ein besonders hohes Maß an ökologischer Qualität und Verantwortung. Dazu orientieren wir uns an anerkannten Umweltlabels, sowohl für die Lieferant*innen als auch für deren Waren.
Fast alle bezogenen Waren und Dienstleistungen sind mit negativen ökologischen Auswirkungen verbunden. Das gilt bspw. für den Energieverbrauch für deren Erstellung, Verpackung, Transport etc. Unseren ökologischen „Fußabdruck“ in Form von CO2-Emissionen versuchen wir möglichst gering zu halten, indem wir verantwortungsbewusst einkaufen und die ökologischen Auswirkungen bei allen Bestellungen bewerten und berücksichtigen.
Negative Auswirkungen durch Nichteinhaltung gesetzlich vorgeschriebener Grenzwerte in der Lieferkette, die von der GLS Bank verursacht wurden, zu denen sie beigetragen hat oder die mit unseren Aktivitäten, Angeboten oder Dienstleistungen als Folge ihrer Beziehungen zu einem Lieferanten in Verbindung stehen, sind uns nicht bekannt geworden.
Die GLS Bank arbeitet fast ausschließlich mit individuell ausgewählten Lieferanten aus Deutschland und in wenigen Ausnahmefällen mit Lieferanten aus Zentraleuropa zusammen. Alle Lieferanten (100 Prozent) werden im Hinblick auf die Einhaltung von Arbeitspraktiken überprüft. Der Umfang und die Tiefe der Überprüfung hängen vom Bestellvolumen ab, hierbei sind die vier Grundprinzipien und acht Kernarbeitsnormen der Internationalen Arbeitsorganisation (ILO) grundlegend.
Die GLS Bank wählt alle Lieferanten auch unter Menschenrechtsaspekten aus. Wir beschränken uns auf nationale (und in Einzelfällen auf europäische) Zulieferer und Auftragnehmer*innen unter Beachtung der nationalen bzw. europäischen Gesetzgebung.
Beim Bezug technischer Geräte sind für uns die Lieferkette und die Herstellungsbedingungen im außereuropäischen Ausland nur eingeschränkt erkennbar. Teilweise bestehen für solche Geräte Bezugsabhängigkeiten, soweit diese Geräte ausschließlich über unseren IT-Dienstleister der genossenschaftlichen Finanzgruppe bezogen werden können. Bei Kenntnis über erhebliche Verstöße gegen unsere Wertvorstellungen durch mittelbare Lieferanten oder ausländische Hersteller versuchen wir, auf andere Lösungen auszuweichen.
Schutz von Menschenrechten
Der Schutz der Menschenrechte, wie sie in den UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte definiert sind, ist im Leitbild und den Anlage- und Finanzierungsgrundsätzen der GLS Bank verankert.
Die GLS Bank engagiert sich zusätzlich aktiv für den Schutz der Menschenrechte. Dazu arbeiten wir eng mit der GLS Treuhand e.V. sowie einem weltweiten Netzwerk sozialer Banken zusammen, der Global Alliance for Banking on Values (GABV).
Bei der Kreditvergabe, der Auswahl und Finanzierung von Eigenanlagen und im Wertpapiergeschäft werden die allgemeinen Menschenrechte berücksichtigt. Geschäfte mit Vertragspartner*innen, die die Menschenrechte im In- oder Ausland verletzen, sind von uns unerwünscht.
Für die Einhaltung unserer Grundsätze verwenden wir sowohl im Kredit- als auch im Wertpapiergeschäft Ausschluss- und Positivkriterien, mit denen wir die Geschäfte auch im Bestand überwachen, für den Fall, dass neue Kontroversen bekannt werden. Diese Anlage- und Finanzierungsgrundsätze und grundlegende Zweifelsfragen werden in Ausschüssen (Anlageausschuss, Kreditausschuss) beraten und festgelegt.
Ein Risiko besteht darin, dass mittelbare Menschenrechtsverletzungen durch nachgelagerte Lieferanten oder Vertragspartner*innen schwer erkennbar sind. Das gilt besonders dann, wenn diese wiederum auf Vertragspartner*innen im außereuropäischen Ausland zurückgreifen. Mit unseren regionalen Vertragspartner*innen schließen wir keine gesonderten Menschenrechtsvereinbarungen ab.
Wir arbeiten bevorzugt mit Vertragspartner*innen, die wir gut kennen und die unsere Werte teilen. Die Verantwortung für die Einhaltung der Menschenrechte trägt in erster Linie der Vorstand, in zweiter Linie alle Führungskräfte sowie die Mitarbeitenden. Unsere Führungskräfte sind teilweise in Bezug auf Menschenrechtsfragen ausgebildet. Menschenrechtsschulungen für Mitarbeitende werden bei Bedarf vereinbart.
Die Einhaltung nationaler Rechtsvorschriften kontrollieren unsere Beauftragten für Compliance und allgemeine Gleichstellung. Sie berichten unmittelbar an den Vorstand der GLS Bank.
Transparenz auf allen Ebenen
Was wir mit dem Geld unserer Kund*innen machen legen wir offen. Ebenso, was das für Gesellschaft und Umwelt bedeutet.
Mitentscheiden, wo das Geld wirkt
Wenn unsere Kund*innen ein Konto bei uns eröffnen, haben sie die Wahl – In welcher unserer sechs Branchen soll ihr Geld wirken? Möchten sie eine nachhaltige Wirtschaft oder den Ausbau erneuerbarer Energien unterstützen? Beschäftigen sie die Branchen Wohnen oder Ernährung? Liegen ihnen Bildungs- und Kulturthemen am Herzen, oder doch Soziales und Gesundheit? So entscheidet sich jede Person bewusst für eine Anlage – und ermöglicht so eine nachhaltige Zukunft.
Transparenz bei der Kreditvergabe
Unsere sozial-ökologischen Werte sind die Leitplanken für unsere Arbeit als Bank und unser gesellschaftliches Engagement. Wir arbeiten nicht mit Menschen oder Unternehmungen zusammen, die unsere Werte nicht teilen. Auch hier setzen wir auf Transparenz und kommunizieren klar die Gründe unserer Entscheidung.
Auch über Beteiligungen, Schenkungen und Kreditvergaben berichten wir regelmäßig. So können unsere Anleger*innen jede Entscheidung nachvollziehen: Auf unserer Homepage und durch die Kundenzeitschrift Bankspiegel können sie unser „Herzstück“, die Kreditliste einsehen.
Eigenanlagen
Wir können und dürfen nicht die gesamten Einlagen unserer Kund*innen als Kredite an nachhaltige Unternehmen vergeben. So muss ein Teil des Geldes verfügbar bleiben, zum Beispiel damit die Kund*innen jederzeit Zugriff auf ihre Geldanlagen haben. Geld, das wir nicht als Kredit ausgeben, legen wir daher auf dem Kapitalmarkt an — wo immer möglich, nach unseren strengen Kriterien. Diese Eigenanlagen legen wir zu 100 Prozent offen — und sind damit Vorreiterin unter den Banken. Gleichzeitig geben wir zusätzlich jeweils eine kurze Einschätzung zu unseren sozialökologischen Kriterien.
Fonds
Der GLS Bank Klimafonds, der GLS Bank Aktienfonds, der GLS AI – Mikrofinanzfonds, GLS Bank Rentenfonds, Kinder Perspektivenfonds und der B.A.U.M. Fair Future Fonds bilden die Fondspalette der GLS Bank. Für alle gilt der klare Kriterienkatalog unserer Anlage- und Finanzierungsgrundsätze. Die Emittenten im GLS Bank Klimafonds und Aktienfonds werden jährlich in Investitionsberichten veröffentlicht.
Wirkungstransparenz
Doch was bewirkt die GLS Gemeinschaft konkret? Um unser Transparenzversprechen zu erweitern, haben wir die GLS Wirkungstransparenz 2018 ins Leben gerufen. Mit ihr erfassen wir die sozial-ökologische Wirkung unserer Finanzierungsentscheidungen. Mit unseren Zukunftsbildern und unserer Wirkungstransparenz zeigen wir die positive Wirkung der GLS Gemeinschaft.
Politische Willensbildung
Die GLS Bank beteiligt sich an der politischen Willensbildung – entsprechend unserem Leitbild - unter Wahrung hoher Transparenz. Direkte und systematische Lobbyarbeit zur Beeinflussung von politischen Entscheidungsträger*innen im engeren Sinne betreiben wir nicht. Zur Teilnahme an der politischen Willensbildung zählen: Aktivitäten im Rahmen von Wirtschaftsverbänden, Diskussionsrunden, Arbeitsgruppen etc. und die Publikation unserer politischen und wirtschaftlichen Positionen. Wesentliche Themen der Beteiligung an der politischen Meinungsbildung sind die Rolle der Finanzwirtschaft und des Geldes für den Nutzen der Menschen und für die Realwirtschaft. Unsere Publikationen dazu haben wir auf unserer Webseite veröffentlicht.
Eine Bank ohne Boni
Wir sind eine Bank ohne Boni. Wir zahlen aus Überzeugung keine Boni für besondere Leistungen, um einem überhöhten Leistungsdruck und falsch verstandene Risikobereitschaft vorzubeugen. Das unterscheidet uns von anderen Banken. Auch unsere Kundenberater*innen arbeiten nicht provisionsbasiert und erhalten keine Boni. Damit stellen wir sicher, dass unsere Kund*innen anhand ihrer Bedürfnisse fair beraten werden. Wir zeigen, wie persönlich Banking sein kann.
Auszeichnungen zeigen das Vertrauen unserer Kund*innen
Deutscher Nachhaltigkeitspreis 2024
Wir haben den Deutschen Nachhaltigkeitspreis 2024 in der Branche Kreditinstitute gewonnen!
Nachhaltigkeit im Bankgeschäft, dafür steht die GLS Bank seit ihrer Gründung im Jahr 1974. Bereits Jahr 2012 haben wir als erstes Finanzinstitut überhaupt den Deutschen Nachhaltigkeitspreis (DNP) gewonnen. Die erneute Auszeichnung beweist unseren konsequent nachhaltigen Weg. Wir haben uns gegen die Mitbewerber Triodos Bank und den Finanzdienstleister Tomorrow durchgesetzt.
Der DNP wird seit 2008 jährlich vergeben. Im Laufe der Zeit sind immer mehr Branchen hinzu gekommen. 2023 wurden erstmals Unternehmen aus 100 Branchen ausgezeichnet. Entsprechend lang war auch die Liste der Jurymitglieder: Rund 170 Personen beurteilten die Unternehmen mit Blick auf ihre Ökobilanz. Zum Vergleich: 2012 gab es gerade mal 16 Juror*innen.
Der Deutsche Nachhaltigkeitspreis versteht sich als Europas größte Auszeichnung für ökologisches und soziales Engagement. Er richtet sich an Unternehmen verschiedener Größe, die sich für die Transformation zu einer nachhaltigeren und sozialeren Gesellschaft einsetzen.
Bank des Jahres: 1. Platz zum 14. Mal
Auch in diesem Jahr landen wir auf Platz 1 bei der Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ). In der Kategorie Spezialanbieter und als Gesamtsiegerin “Bank des Jahres 2023”. Es ist damit der 14. Gesamtsieg in Folge!
Bei der Umfrage hat das DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders ntv fast 11.000 Bankkunden befragt. Wir konnten uns im gegen die Mitbewerber Umweltbank und Ethikbank durchsetzen.
“Wir freuen uns, zum 14. Mal Bank des Jahres zu sein", sagt Vorstand Dirk Kannacher. “Es bestätigt und motiviert uns als GLS Bank in unserem Weg hin zu einer gemeinschaftlichen und nachhaltigen Art der Wirtschaft.”
Er ergänzt: "Den Preis verdienen vor allem unsere inzwischen fast 1.000 Mitarbeitenden, die sich und das Unternehmen immer weiter entwickeln. Unser Ziel ist es auch in unserem Jubiläumsjahr wieder für unsere Mitglieder und Kund*innen da zu sein, damit sie uns auch 2024 wieder zu ihrer Bank des Jahres wählen”.
Fair Finance Guide: 1. Platz für GLS Bank
Die GLS Bank ist die nachhaltigste und fairste Bank 2023 - und das bereits zum 7. Mal!
Seit 2016 überprüft der Fair Finance Guide (FFG) deutsche Banken und Sparkassen auf ihre Einbindung von Menschen- und Umweltrechten beim Bankgeschäft. Anhand von 286 Kriterien aus 14 Themen und Sektoren wurden die Selbstveröffentlichungen von 19 Banken daraufhin untersucht, ob sie mit internationalen Nachhaltigkeitsstandards übereinstimmen.
Mit 94 % erfüllter Kriterien belegt die GLS Bank Platz 1.
Ausgezeichnet: GLS onlineInvest
Dass unser Digitaler Anlage-Assistent die beste Wahl ist, bestätigt das Magazin CAPITAL in seiner Dezemberausgabe. Im Ranking „Das sind die besten nachhaltigen Robo-Advisor“ setzt es unseren Anlage-Assistenten auf Platz 1.
Insgesamt waren 16 nachhaltige digitale Anlageassistenten im Test. In allen drei Kategorien „ESG-Produktqualität“, „Produkttransparenz“ und „Nachhaltigkeit im Unternehmen“ glänzt GLS onlineInvest gleichermaßen mit höchsten Punktzahlen.
Deutscher Fairnesspreis für GLS Starterkonto
Ntv und das Deutsche Institut für Service-Qualität haben die GLS Bank ausgezeichnet. Unser GLS Starterkonto für Menschen von 7 bis 17 Jahren hat die Kund*innen besonders überzeugt.
Ntv und DISQ befragten rund 65.000 Menschen, welche Unternehmen seine Versprechen hält, Kund*innen ernst nimmt, offen auftritt und verlässlich ist. Das Ergebnis: Im Sektor Giro- und Jugendkonten steht die GLS Bank am besten da. Wir haben die Ehrung für das kostenlose Konto für Menschen von 7 bis 17 Jahren erhalten. Das freut uns sehr. Denn als sozial-ökologische Bank steht bei uns der Mensch im Mittelpunkt. Mit dem Preis sind auch unsere Unternehmenswerte menschlich, zugewandt und transparent ausgezeichnet worden.
Beim GLS Starterkonto ist uns wichtig, dass junge Menschen früh lernen, welche Verantwortung und Gestaltungskraft ihr Geld hat. Wie bei allen Konten der GLS Bank werden umweltschädliche Geschäftspraktiken von der Finanzierung ausgeschlossen. Stattdessen können die Kontoinhaber*innen entscheiden, in welche Branche sie finanzieren möchten. Die Wahl liegt zwischen Erneuerbarer Energie, nachhaltiger Wirtschaft, Ernährung, Wohnen, Bildung & Kultur oder Soziales & Gesundheit. Sie alle sind danach ausgerichtet, menschliche Grundbedürfnisse zu erfüllen.
Bei der Preisvergabe waren besonders entscheidend: die Preise der Produkte, die Zuverlässigkeit der Produkte, Einhaltung von Absprachen, Kulanz bei Reklamationen, Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen, Transparenz von Verträgen und den Verzicht auf versteckte Kosten und Lockangebote.
Complianceanforderungen
Gesetze gelten für alle. Doch der Dieselskandal und die Cum-Ex-Affäre sprechen eine andere Sprache. Dabei fordert die Gesellschaft unternehmerische Verantwortung immer mehr ein — gesetzeskonformes Verhalten sollte dabei die geringste Hürde sein. Schließlich spielen Unternehmen eine wichtige Rolle, wenn es um eine funktionierende Gesellschaft und eine intakte Umwelt geht.
Was also hilft gegen Steuerverstöße, Korruption, Datenmissbrauch oder sexuelle Belästigung? Bessere Aufklärung der Mitarbeiter*innen, bessere Schutzprogramme für Whistleblower*innen, Meldestellen, empfindliche Strafen oder einfach Moral? Compliance sollte mehr sein als eine bloße Absicherung gegen Gerichtsverfahren und Strafen. Es braucht eine wertebasierte Unternehmensführung, die einen klaren Orientierungsrahmen für Mitarbeiter*innen bietet und integres Verhalten im Geschäftsbetrieb sicherstellt.
Wir beachten selbstverständlich alle gesetzlichen Anforderungen, die an uns herangetragen werden.
Dass alles nach Recht und Gesetz abläuft, ist unser Bestreben. Wir verfolgen dabei vier Prüfmechanismen:
1. Selbstkontrolle (alle Mitarbeiter*innen)
2. Kontrolle und Steuerung (Compliance-Organisation)
3. regelmäßige Prüfung (interne Revision)
4. unabhängige Prüfung (externe Auditor*innen (Aufsichtsrat, genossenschaftlicher Prüfverband, BaFin))
Die GLS Bank hat entsprechend der in Deutschland geltenden Regelungen eine Compliance-Organisation aufgebaut. Grundlage ist § 25a Absatz 1 Satz 3 KWG und AT 4.4.2 (Textziffer 1) MaRisk. Ziel ist es, die Risiken, die sich aus der Nichteinhaltung rechtlicher Regelungen und Vorgaben ergeben können, entgegenzuwirken und zu einer verbesserten Kontrolle und Steuerung beizutragen. Die Gesamtverantwortung für die Einhaltung der ethischen Grundsätze sowie der Gesetze und internen Arbeitsanweisungen trägt der Vorstand der GLS Bank. Zur Sicherung eines ethischen und gesetzeskonformen Verhaltens wurden ein Leitbild, Mitarbeiterleitlinien und Organisationsanweisungen entwickelt. Deren Einhaltung wird zum Teil durch Selbstkontrollen, durch die Compliance-Organisation und die Interne Revision überwacht.
Als von der GLS Bank unabhängiges Verfahren besteht die Möglichkeit, Eingaben in einem Ombudsmann- / Ombudsfrauverfahren beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e.V. zu machen. Auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht hat ein Hinweisgebersystem eingerichtet.
Auch die GLS Bank hat gem. § 25a (1) S. 6 Nr. 3 KWG und Hinweisgeberschutzgesetz ein Hinweisgebersystem in der Bank eingerichtet. Entsprechend dieser Vorschrift besteht ein Prozess, der es Mitarbeitenden unter Wahrung der Vertraulichkeit ihrer Identität ermöglicht, über ethische oder rechtliche Verstöße zu berichten. Die Compliancestelle ist verpflichtet, solchen Hinweisen nachzugehen.
Wie wir schwächend auf Vertrauen und Wertschätzung wirken
Beschwerden
Wir nehmen Beschwerden und Verbesserungsvorschläge ernst und geben allen Menschen die Möglichkeit, diese zu jeder Zeit und niederschwellig an uns zu richten. Auch unsere Berater*innen in den Filialen können Beschwerden persönlich aufnehmen und weiterleiten. Die Abteilung Beschwerdemanagement kümmert sich um die zentral auflaufenden Probleme bzw. Verbesserungsvorschläge unserer Kund*innen, Interessent*innen und allen Weiteren. Im Jahr 2023 sind uns insgesamt 4.554 Beschwerden eingegangen, die zu 65 Prozent binnen drei Tagen abgeschlossen werden konnten. Hiervon stammen 82 Beschwerden von Absender*innen, die keine GLS Kund*innen sind.
Grundsätzlich ist jede Beschwerde gemäß Arbeitsanweisung:
- unverzüglich aufzuzeichnen
- unverzüglich zu bearbeiten
- aufzubewahren
- in angemessener Frist abschließend zu bearbeiten
Sofern dies nicht möglich ist, sind unsere Kund*innen über die Gründe der Verzögerung zu informieren.
Generell sind die zu bearbeitenden Themenfelder/Beschwerdegründe sehr differenziert. Die häufigsten Gründe dafür, dass sich Kund*innen im Jahr 2023 in Form einer Beschwerde an uns gewandt haben, waren, dass es in der Zusammenarbeit zu Missverständnissen gekommen ist oder die Bearbeitung nicht reibungsfrei erfolgen konnte (26 Prozent), Betrug durch Dritte wie z.B. Diebstahl, Onlinebetrug, Phishing usw. (22 Prozent) oder technische Herausforderungen bei Onlinebanking oder Geldautomaten (14 Prozent).
Beschwerden von Einzelpersonen, Gemeinden oder NGOs im Hinblick auf eine mögliche negative Beeinträchtigung von Mensch oder Natur, durch von uns finanzierte oder investierte Projekte, liegen uns für das Jahr 2023 nicht vor.
| Beschwerdegründe | Anteil in Prozent |
| Bearbeitung/Unklare Kundenaufträge/Fehler/Missverständnisse | 26 |
| Betrug durch Dritte | 22 |
| Technische Herausforderungen/Onlinebanking/Geldautomaten etc. | 14 |
| Bearbeitungszeit | 5 |
| Kontoführung | 6 |
| Geschäftspolitische Entscheidungen (z.B. Ablehnungen, Konditionsänderungen etc.) | 8 |
| Sonstige Themen/Diverses (Beschwerdegründe <1 Prozent) | 19 |
| Summe | 100 |
Hervorheben wollen wir, dass wir den Begriff „Beschwerden“ ganzheitlich und nicht ausschließlich nach rein kaufmännischen Kriterien begreifen. Wir berücksichtigen auch Themen wie empfundene Wertschätzung, Einhaltung unserer Werte und den Dialog zu unseren politischen Positionen/Forderungen. Näheres dazu geht aus der folgenden Arbeitsanweisung hervor:
Wenn aus der Beschwerdebearbeitung ein konkreter Handlungsbedarf für uns als Bank hervorgeht, fassen wir diesen in einem „Fazit“ zusammen. Dieses geben wir dann zielgerichtet an die jeweils zuständigen Fachbereiche. Wenn Beschwerden an die Geschäftsleitung adressiert werden, informiert das Beschwerdemanagement die Geschäftsleitung entsprechend bzw. lässt dieser eine Zusammenfassung der Beschwerde inklusive einer Zusammenfassung dessen, was zur Lösung unternommen wurde, zukommen. Sollten unsere Kund*innen mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, stehen weitere Wege offen. Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Jede Rückmeldung unserer Kunden*innen sehen wir als Chance, uns weiterzuentwickeln und uns so von anderen Banken abzuheben.
Bedeutung von Vertrauen und Wertschätzung für uns als Bank
Finanzielle Risiken
Es besteht das Risiko, dass das gesellschaftliche Engagement der GLS Bank nicht als glaubwürdig wahrgenommen wird, sondern als Lobbying im Eigeninteresse interpretiert wird, was das Vertrauen beeinträchtigen könnte.
Durch den hohen Eigenanspruch und hohe Erwartungen von außen an die sozial-ökologische Haltung der GLS Bank liegt ein Risiko in einem Reputationsverlust der GLS Bank.
Finanzielle Chancen
Unsere einzigartige Transparenz, Haltung und Unternehmenskultur zeichnet uns bei Investor*innen, künftigen Kolleg*innen, Kund*innen und Mitstreitenden aus. So können wir von einem starken Netzwerk profitieren. Die GLS Bank ist in der Bankenbranche führend in der Offenlegung ihrer Geschäftspraktiken und kann dadurch das Vertrauen der Kund*innen und Investor*innen gewinnen.
Die steigenden Anforderungen der Kunden werden durch eine transparente Kommunikation und kontinuierliche Verbesserungen erfüllt, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führen kann.
Die GLS Bank hat einen starken Leuchtturm-Charakter und lebt ihre Versprechen zur Transparenz nach außen hin, was zu einem positiven Image und einer gestärkten Wahrnehmung führt. Mit dem steigenden Bewusstsein für die Notwendigkeit von nachhaltigen Banken gehen wir von einem wachsenden Netzwerk aus.